承诺内容如下:

 

　　一、产品质量保证承诺

 

　　我公司将严格依照《消费者权益保护法》、《产品质量法》《缺陷汽车产品召回管理条例》、《家用汽车产品维修、更换、退货责任规定》等相关法律法规的要求，为用户提供优质服务，切实保障用户合法权益。

 

　　凯马新能源汽车承诺依据国家有关要求，针对动力电池拆装、贮存、包装、运输及梯度利用、报废建立完整的管理流程，并进行动力电池溯源信息实时上传国家监测与管理平台，承诺所有动力电池最终能够在相关法律、法规框架下进行无害化处理。新能源汽车质保标准5年或20万公里，以先到达为准，以上期限均自销售者开具购车发票之日起计算，开具购车发票日期与交付家用汽车产品日期不一致的，自交付之日起计算。详情可咨询当地经销商或查看各车型随车配发的“用户保修手册”。

 

　　二、质保期方面

 

　　整车质量担保期限为车辆购买之日（以用户购车发票日期为准）起5年或20万公里；2024年之前生产的车辆电池质保期限为5年或20万公里(以先到者为准)，2024年以后生产的车辆电池质保期限为6年或40万公里(以先到者为准)；电机、电机控制器5年或20万公里(以先到者为准)。其他易损易耗件及常规零部件请参照保修保养手册上的信息。其它零部件服务时间参照表：

 

名称	配件发放时间（H）	电话响应时间（H）	上门服务时间(H)	维修处理时间(H)
上装系统	24	2	24	24
底盘系统	24	2	24	8
机械系统	24	2	24	8
电器	24	2	24	4
动力系统	24	2	24	8
电控系统	24	2	24	8
线束系统	24	2	24	4
空调系统	24	2	24	4
灯光系统	24	2	24	4
安全系统	24	2	24	6

 

　　三、售后服务及回收方面

 

　　本公司具备完整的销售和售后服务管理体系，制定了《专营店运营管理规范》，规范中包含人员培训（企业内部人员、特约销售和维修人员、顾客或使用单位的人员）、维修服务提供、备件提供、索赔处理、信息反馈、客户管理等内容。《4S专营店验收标准》中规定了销售和售后服务网络建设，《RECALL业务标准》中规定了整车产品召回，单独制定了《电动汽车电池回收业务标准》。售后服务人员培训：专营店开业前必须经过山东凯马汽车售后培训部门组织的新增专营店培训。针对新建店，组织维修技师参加全车系的基础技术学习如（新增店全车型技术培训）。推出新车前，为提高网点对新车的了解，本公司统一组织网点技师到本公司培训中心进行新车技术培训，如（新能源汽车技术培训等）。本公司定期对网点进行全车系的系统技术培训如（中级技术培训/高级技术培训）。本公司定期对网点进行技术专家选拔培训及选拔考试。

 

　　售后服务项目及内容：在全国建立了390个营销网点和670多家售后服务站，10多家配件中心库，形成了运作高效的销售服务网络，可为用户提供车辆维修、保养、困境救援、故障诊断、配件供应、上门故障处理及使用培训服务。保养内容包括：车辆检查，空调滤芯、雨刮片、制动液、冷却液等更换，具体车型可能存在差异，详情见保修保养手册。故障诊断及维修项目包括：故障检查，底盘、车载电气系统、电力驱动系统等维修。凯马汽车客户服务中心通过电话、微信、APP等渠道，7*24小时全天候为客户提供产品知识、服务政策咨询、维修与保养预约、车辆准确救援、故障预警、保养提醒等服务。服务热线400-126-5888。

 

　　售后配件提供及质量保证：凯马汽车承诺为客户提供原厂配件，并按照保修手册中零部件的保修期限实施"三包”。凯马汽车建立了以山东省和江西省为中心，辐射全国的售后备件采购、储存、销售、物流管理体系，支持客户更换备件的售后服务需求。

 

　　零部件（如电池）回收方面：根据国家《新能源汽车动力蓄电池回收利用管理暂行办法》和《新能源汽车动力蓄电池回收利用试点实施方案》要求，本公司对生产及销售的新能源汽车动力电池进行回收处理。针对动力电池拆装、贮存、包装、运输及梯度利用、报废建立完整的管理流程，并进行动力电池溯源信息实时上传国家监测与管理平台，承诺所有动力电池最终能够在相关法律、法规框架下进行无害化处理。客户车辆抵达服务中心后，将由经过凯马汽车培训的维修技师采用专业设备进行诊断，将达到报废条件的电池从车辆上拆卸下来，并录入凯马汽车内部信息管理系统以及溯源管理系统，后按照相关运输要求运往专业仓库进行贮存，最终由具备资质的供应商按国家相关规定进行拆解、回收和再利用。

 

　　重大问题应急保障方面：凯马汽车从组织保障、风险防范、信息预警、信息传递、信息分类管理、现场处置、善后处理、隐患排查各方面进行统筹部署，产品出现质量、安全、环保问题可实时预警及快速应急处理。如发现产品出现涉及影响质量、安全、环保等方面的重大问题时，立即组织调查分析判断汽车产品是否存在缺陷，并如实向国家质检总局报告调查分析结果一旦认定为缺陷时，将严格按照《缺陷汽车产品召回管理条例》的要求向国家质检总局备案召回计划，及时、有效的通知存在车辆缺陷的用户实施召回活动，消除存在的缺陷。

 

　　市场信息反馈：凯马汽车承诺建立完善的市场质量信息及售后服务信息管理体系，通过400免费服务热线及新能源汽车远程监控平台及时、准确的收集产品质量信息及售后服务信息，用户可随时随地通过24小时热线、销售服务热线、微信客服进行信息反馈。

 

　　配件库存当量方面：售后服务部保证服务配件的合理储备，确保售后服务维修工作正常运行，具体按《销售服务配件管理办法》执行。易损散件按2个月用量储备,总成件（电动机、电池、前后桥等）根据本地区的销售品种适量储备，偏远地区适度增加库存当量。

 

　　服务验证方面：销售公司售后服务部设立服务监督电话，对各服务网点每季度最少检查一次，将检查的结果记录《凯马汽车售后服务站检查表》以验证网点的服务情况。

 

　　销售公司售后服务部设立投诉电话和专人接待处理顾客投诉（包括来电、来函、来访等），填写《顾客投诉记录》。a)需函电答复的24小时内完成；b)需现场处理的，派员（或协调人员）解决，处理结果留存；c)顾客向新闻媒体和行政执法机关的投诉，销售公司需及时处理、反馈并汇报，以消除不良影响。

 

　　销售公司服务人员根据《销售服务工作实施细则》，对用户实施售前、售中和售后维修服务。实施售后服务时，应填报《产品赔偿技术鉴定单》，月底交售后服务部。实施服务过程中要礼貌待客，做到热心、耐心，确保顾客满意。

 

　　四、远程监控平台方面

 

　　我司按照GB/T32960《电动汽车远程服务与管理系统技术规范》的要求，与北京理工新源信息科技有限公司共建《山东凯马新能源汽车运行服务与管理中心》数据平台，实现国家与地方监控平台的对接。并成立信息化管理系统的监控中心，本监控中心可实时监控车辆运行状态及各系统实时数据，包括实时定位数据、运行规迹、电机、电池各项运行数据，有效记录并存储，达到数据可实时回放功能，售后服务部门基于服务车GPS数据、成品GPS数据、MCU数据、配件信息等对服务车维修服务过程中的故障受理、故障派单、故障处理进行管理和协助，为售后服务部门与代理商之间维修服务业务结算提供数据依据，为最终的用户服务。

 

　　对所有销售车辆进行全生命周期监控。监控数据包括所有国标要求的新能源汽车运行安全状态、行驶里程和充电量、整车和动力电池、驱动电机、三级警报等数据。监控数据频率车辆信息上报的时间周期最大不超过30s，上报频率可调节。

 

　　建立新能源汽车车辆档案，定期汇总并分析监控获得的车辆信息，用以改进产品设计和车辆正常使用。同时根据地方法规要求，在车上加装实时监控车载终端以确保对销售产品运行状态进行实时监控。

 

　　山东凯马汽车制造有限公司

 

　　2024年8月